AGEVOLIAMO LA RELAZIONE TRA AZIENDA E CLIENTE AUTOMOTIVE

ESOSPHERA offre innovative soluzioni di engagement per aziende automotive che vogliano ottimizzare la relazione con il cliente attraverso sistemi di comunicazione omni-channel, con l’obiettivo di migliorare la customer experience e la customer retention.

LA COMUNICAZIONE OMNI-CHANNEL PERMETTE DI RAGGIUNGERE RISULTATI INASPETTATI

Il cliente di oggi si aspetta di poter avviare la comunicazione con l’azienda attraverso un canale e di poter passare ad un altro canale a lui più congeniale in funzione delle proprie esigenze o del contesto, ad esempio per prenotare un appuntamento via email per poi modificarlo via sms, senza correre il rischio di dover ripetere informazioni già fornite in precedenza.

Nella comunicazione omni-channel in outbound l’utilizzo coordinato e in successiva escalation dei diversi canali di contatto permette di aumentare il ritorno della singola campagna di circa il 40% per ogni recapito aggiuntivo.

Nel corso del 2017, su 1.500.000 persone contattate per fissare un appuntamento, la redemption media in caso di un solo recapito/canale di contatto è stata del 15% contro il 39,5% nel caso di campagne con clienti contattati su 4 recapiti/canali di contatto.

I dati citati si riferiscono ad un Centro di Assistenza Fiscale di rilevanza nazionale

 

Alla base di questi risultati c’è anche una visione “clientecentrica”: il processo di contatto si interrompe nel caso in cui il cliente abbia già effettuato un’azione su un canale precedente e non vengono richiesti i suoi dati in quanto già in possesso dell’azienda. Tutto ovviamente nel massimo rispetto della privacy e della sicurezza.

TI RACCONTIAMO UN CASO DI SUCCESSO

Redemption eccellenti si sono ottenute anche nella riduzione delle assenze su appuntamenti già fissati: i cosiddetti no-show. In questo caso si è operato in favore di un Centro Servizi del Nord Italia, con una comunicazione bi-canale in escalation (SMS e telefonica).

Nel progetto in questione, oltre a comunicare i dettagli dell’appuntamento, si è chiesto al cliente di confermare la sua presenza. In questo modo, nel corso del 2017, sono stati ricordati i dettagli di 30.000 appuntamenti che i clienti hanno confermato o disdetto nell’84% dei casi entro 48 ore dalla prima comunicazione e i no-show si sono ridotti dal 30-35% a circa il 5%!

Che risultati si sarebbero ottenuti utilizzando un solo canale di comunicazione?
L’anno precedente, con il solo canale sms attivo, le conferme-disdette dei clienti si sono fermate al 35% sul totale degli appuntamenti.

Un notevole passo avanti e soprattutto un netto risparmio sul fatturato.

COME POSSIAMO AIUTARTI?