AGEVOLIAMO LA RELAZIONE TRA AZIENDA E CLIENTE AUTOMOTIVE

ESOSPHERA offre innovative soluzioni di engagement per aziende automotive che vogliano ottimizzare la relazione con il cliente attraverso sistemi di comunicazione omni-channel, con l’obiettivo di migliorare la customer experience e la customer retention.

CHATBOT COME SISTEMA PER ASSISTERE IL CLIENTE

I primi Chatbot sono stati progettati parecchi anni fa, ma la loro esplosione è avvenuta nel 2016 quando Facebook ha reso disponibili le API di Messenger favorendone la diffusione.

Secondo un sondaggio di Business Insider condotto nel 2016, i Chatbot rappresentano un mezzo per interagire con gli utenti senza chiedere loro di scaricare una app, così facendo le aziende possono interagire con i loro clienti direttamente dal browser attraverso il sito o la pagina Facebook.

Secondo Gartner, entro il 2019 (quindi tra soli 2 anni!),  il 20% delle aziende abbandonerà l’utilizzo delle app mobile a favore dei Bot in quanto il 72% degli utenti usa meno di 6 app e fra queste ce n’è almeno una di messaggistica.

I Bot sono strumenti di conversazione che possono utilizzare tanto il canale testuale, in questo caso si parla di Chatbot, quanto il canale vocale, in questo caso si parlerà di VoiceBot.

I Bot non sono solo Facebook, nonostante quest’ultimo rappresenti senz’altro un grande potenziale per il customer care, sono diversi gli applicativi di messaggistica che mettono a disposizione le loro API (Application Program Interface): Telegram, WeChat, Skype, Slack. Balza all’occhio un’assenza illustre: quella di WhatsApp! Non è ancora del tutto chiara la strategia di Facebook, proprietario della famosa app, per questa applicazione, ma da settembre 2017 sono disponibili i primi servizi sperimentali dedicati alle aziende. Nel breve periodo è quindi lecito attendersi importanti novità.

Attenzione però a pensare che l’adozione dei Bot sia la panacea di ogni male, infatti negli USA il mercato è già passato dall’euforia alla disillusione! ESOSPHERA forte di questa esperienza maturata oltreoceano ha rivisto processi e utilizzi dei Bot trasformandoli in efficaci strumenti di engagement con i clienti.

CHATBOT E BRAND AUTOMOTIVE

La lista dei Brand Automotive che utilizzano i Chatbot è in crescita, a dimostrazione dell’interesse che questi nuovi strumenti tecnologici suscitano. BMW, FCA, Nissan sono solo i primi della lista che hanno investito in soluzioni per far conoscere e configurare i nuovi modelli di autovetture.

Per quanto riguarda il mondo della concessionarie auto, le soluzioni ESOSPHERA coprono tre ambiti fondamentali per i dealer:

  • promozione dello stock vetture

  • post vendita

  • servizio clienti 24/7

PROMOZIONE DELLO STOCK VETTURE

Campagne geolocalizzate e targettizzate create su Facebook portano nuovi lead sulla pagina del dealer invogliando il potenziale cliente a ricercare il modello desiderato di automobile o a richiedere maggiori informazioni sullo stock di vetture disponibili in concessionaria. Alla ricezione del messaggio il Chatbot inizia a conversare richiedendo al cliente marca, modello, colore, accessori e chilometraggio di interesse. La sensazione per l’utente è quella di essere in chat con un operatore “umano”.

Nel caso il Bot non riesca ad interpretare correttamente le richieste del cliente la conversazione viene passata in automatico ad un operatore del BDC o ad una figura commerciale così da soddisfare prontamente la richiesta di informazioni e magari trasformare il lead in un passaggio in concessionaria e (addirittura) in una vendita.

POST VENDITA

Quanto sia importante aumentare la fidelizzazione del cliente in ambito service è oramai assodato e conosciuto da tutti gli imprenditori che operano nell’automotive.

Avere uno strumento, integrato con il proprio sito, che permetta di assistere il cliente nel momento in cui necessita di fissare un passaggio in officina è fondamentale. Tanto più se questo sistema è attivo 365 giorni l’anno, per 24 ore al giorno e riesce a raccoglie in maniera automatizzata informazioni come targa, tipo della vettura, servizio richiesto per poi fissare l’appuntamento o, se necessario, passare la palla agli operatori del BDC per concludere l’azione di contatto.

SERVIZIO CLIENTI 24/7

Quali sono le domande più frequenti che vengono poste agli operatori della concessionaria incaricati di rispondere alle richieste telefoniche dei clienti? Solitamente sono domande del tipo: “Dove siete?“,  “A che ora chiude la concessionaria?“,  “Siete aperti nel weekend?

Volendo risparmiare le risorse “umane” che lavorano in concessionaria per lasciarle concentrare su mansioni a valore aggiunto e volendo evitare che il potenziale cliente debba perdersi nei meandri del nostro sito, è possibile utilizzare un sistema di chat integrato nella pagina web che si attiva in automatico dopo un certo tempo di inattività e si presenta come assistente a disposizione per rispondere a domande e quesiti vari. A questo punto il cliente avrà a disposizione sempre un assistente personale che lo aiuterà nel trovare le informazioni che cerca.

TI RACCONTIAMO UN CASO DI SUCCESSO

Alzi la mano chi non vorrebbe un servizio di customer care attivo 24/7 a un costo inferiore rispetto a quello di un operatore del BDC?

Noi di ESOSPHERA lo abbiamo realizzato per conto di un noto colosso dell’elettronica!

Il sistema che abbiamo progettato utilizza un Bot per ascoltare e comprendere le richieste telefoniche dei clienti, una volta recepite le trasforma in formato testuale e ne individua le parole chiave che diventano trigger per attivare gli assistenti reperibili attraverso Telegram.

In buona sostanza se la richiesta viene ritenuta urgente sulla base dell’analisi del testo, il cliente viene immediatamente ricontattato, in caso contrario viene ricontattato alla riapertura del negozio o del centro assistenza.

Ovviamente il sistema funziona anche se il canale di ingresso della richiesta non è il canale telefonico ma è una chat.

Nei primi 9 mesi in cui il servizio è stato attivo, il trigger è scattato in 190 casi su 9.000 trasformando un problema in una esperienza di assistenza positiva per il cliente.

COME POSSIAMO AIUTARTI?